作者：卫瑞 中南财经政法大学法学院硕士研究生
随着城市化进程加快，城市生活所特有的矛盾纠纷逐渐凸显出来，小区物业与居民的纠纷便是其中典型。在假期回家之后，笔者便了解到了鄂东南E市一大型老小区的物业冲突。事件缘起于小区新进物业公司的“创新”——修建小区道闸、收取小区停车费，由此开启了老小区居民与新物业的“碰撞”：小区居民先后进行了联合抗议停车费、抵制新物业、要求改选业委会、投诉社区居委会等系列行动。小区居民面对“非法的”物业公司、业委会，“被迫”协商自治，在官方力量的居委会组织、引导下，逐渐开启小区治理的新格局。
一、老小区要收停车费
（一）新物业开收停车费
“要收停车费？那不行！” “小区的停车位又不是物业修建的，是属于我们业主的，物业公司凭什么收费”“向来我们都没有收费，就算收费，业主也应该免费。”在小区的新物业贴出小区停车需要收取停车费之后，小区居民的抗议闹得沸沸扬扬，主要是对小区突然而来的“额外收费”表示不满。更令人不满的是，与收取停车费的公告以及收费标准一同展示出的是小区更换物业公司的公告（大多数小区居民在此公告之后才知晓，小区更换了物业公司），而这个“外来户”一开始便开始整“幺蛾子”“想着办法收钱”，让大多居民表示愤懑。
该小区是一个始建于上世纪九十年代的老小区，原是E市大型国有企业的员工住宅，由该国有企业建设后卖给企业内部员工进行居住。因小区环境、位置、服务设施等条件均较好，目前在小区居住的仍多是该国有企业的员工，居住人口接近1万余人，有新建小区30余栋和老小区60余栋。自小区建立以来，该小区一直是由国企单位的家属委员会进行管理，在2016年改革后，小区成立了社区居委会和业主委员会，进行小区事务管理（该业委会一直存续至今）。小区进出口关键道路与市内重要道路连接，却一直未设置小区闸门，周边菜市场、建材市场、超市等公共场所较多，社区内的人员流动复杂，新物业公司着眼于加强小区的秩序管理，开始颁布修建小区闸门、施行规范小区停车等新举措。
在发布了小区新物业及停车收费公告之后，小区居民纷纷议论并建立了微信群进行事件的讨论和联合抗议。在微信群的联合抗议接龙中显示出，先后共有六百余户小区居民进行线上联合抗议。从相关法律规定来看，小区的停车场是位于小区的空地处，不是物业修建的停车场，属于全体业主共有，是否收停车费由业主共同决定。小区居民的抗议一方面是因为物业公司的行为没有征得大多数业主的同意，仅仅是在“业伪会”（业委会自2016年成立以来，没有按照法律规定进行改选，业委会的构成也基本为退休老人，居民认为该业委会不能代表业主，称为“业伪会”）和居委会的组织下便同物业公司一起制定了方案。另一方面是小区居民对于物业突然地增加收费行为的抗议，认为物业公司并没有首先尽到服务业务，便开始了收费，由此对物业公司产生了怀疑和反抗，如同居民所说，“请了一个爹进小区”“以后不知道还有多少收费”“想着方法从小区里搞钱”，也即是没有体现出作为平等合作的市场主体应有的服务表现。
（二）小区谁做主？
在此次新物业公司之前，虽有旧物业公司，但小区居民基本不接触、不了解，甚至物业费也常不交。以前的物业公司对于小区的服务基本上仅限于小区环境卫生、公共设施维修等专项服务，并不显眼，小区事务多由社区的居委会进行组织和安排，小区居民对于居委会的态度以服从居多。在居民看来，居委会等同于政府，而物业公司是小区请的劳务者。所以，当新进的物业公司以一种管理者而非服务者的姿态，向小区居民发布公告、规定时，小区居民第一反应便是质疑其合理性。
该老小区居民遇到新物业的碰撞过程大约类似于农村生活转变到小区生活的反应过程。城市小区生活与村庄生活有诸多不同，村庄生活更多是个人的、自由的，而小区生活必须有公共的、义务的，村庄的大多事务由村“两委”负责，小区要求的是居民能够以一种理性人的思维参与到小区的各种管理活动之中。
从资源支配的角度进行分析，小区的资源是紧密联系在一起的，公共区域与个人区域的界限是不清晰的，对于资源的使用和支配要求每位业主参与其中。相较而言，乡村中的公共区域和个人区域是有着较为明显的区分的，每个相邻主体之间的权属界限都是比较明确的。乡村对于资源大多是分别占有，而小区的资源有着多种占有形态，在同样自治积极性不高的情况之下，村民可以不处理其他事务，而居民生活在小区中会有更多基于法律、法规应当履行的义务，需要参与更多的管理。所以，在纠纷的类型之上，乡村中出现得更多是权属争议以及相邻权争议等纠纷，而在小区中的争议大多数是基于业主共有问题而产生的纠纷。
二、抵制物业公司，改选业委会
（一）对抗升级，政府干预
“不能让他们安装这个，今天收了停车费，之后不知道还有多少其他费用，不能让他们安装”，在经过公告之后的几天里，新物业公司着手在小区进行车辆识别道闸的安装。在小区临近菜市场的一个道闸的安装中，物业公司安装道闸的人员与小区居民发生了激烈冲突，物业公司人员、道闸安装人员、物业公司保安、小区居民以及在附近驻守的城管人员乱作一团，小区居民极力阻止该路口的道闸安装。随着聚集居民愈发增多，社区居委会介入其中，在居委会保证重新征求意见、妥善解决之后，事情才得以停歇。在此前居委会、小区物业都并未正式、广泛征集意见，在此次冲突爆发之后，社区才联系抗议群众的部分代表，了解抗议行为的主要动机和原因。
但是在事件停歇之后没过几天，在原地点又发生了第二次道闸安装冲突。小区居民等待社区的组织的再协商，但是物业公司仍然在之后的第3天趁居民上班去之后悄悄地安装道闸，引发居民强烈不满，于是发生了第二次安装冲突。虽然物业公司表示仅仅是想完成安装并未想启用，但是此后事态进一步发展，小区居民从停车费问题，转到了对物业公司的抵制和对于现有业主委员会的质疑上，并且通过市长热线进行事件投诉（投诉居委会组织监督不力，投诉其在引进物业公司中可能存在的腐败等问题）。于是上级政府也及时干预到该事件之中，责令社区居委会妥善处理。小区居民的关注点由表层的小区停车收费问题转移到了内在的小区管理问题上，该事件也就由物业管理问题转变成了小区治理问题。
（二）小区被动开启协商
在对抗中居民开始了“自治”行动。在此前，社区居民基本没有进行过大面积的商议。在2016年社区设置小区业委会的时候，虽然举行过一次业委会选举，但是并没有多少居民参与其中，主要是社区里面闲暇时间较多的退休老年人参与，其他小区居民大多不愿意挤出时间管理小区琐碎事务。在日常的物业活动之中，物业是否作为、如何作为，在不涉及到居民的切身利益之下，居民一般不在乎物业，甚至一些业主并不认可物业公司，基本的物业费也不缴纳——上一家物业公司便是因此而退出该小区。此次物业公司变更，本来业主也并不关心，但开收停车费、上调物业费等具体涉及到业主切身利益的事情发生后，业主被迫站出来发表意见，且有业主在小区倡议，呼吁大家积极参与到小区事务的管理之中，维护小区业主共同利益。这反映出在基层自治活动中业主参与自治主要还是资源驱动。
表达抗议是简单迅速的，但协商的进程是缓慢低效的。虽然在此前抗议的意见表达中，微信群等便利平台成为展开讨论、收集意见关键平台，但是在正式的选举业委会、业主大会议事等仍然是困难事宜——约百余栋、近万人的小区开展推选楼栋业主代表、举行业主大会、投票选举新的业主委员会等具体自治行动却是困难的。自治需要成本，涉及到小区组织商谈的成本、小区居民的时间、能力成本等，自治便会变得困难、低效，在相关问题久拖不决、矛盾激化的情况下，极容易导致物业相关问题变为基层治理问题，基层政府不得不介入到小区治理之中。
三、物业服务中止，社区管理兜底
“原来的业委会不是我们选出来的，现在的新物业公司也不知道是怎么进来的，业委会应该重新选举”。在居民向上级部门进行投诉、上级部门督促指示之后，社区居委会充分的征求业主对相关问题的意见，并着手进行楼栋代表的选举、业委会的改选。在此阶段，物业公司停止工作，小区很多基础设施进入了停摆状态：居民向社区网格员反映楼道下水道问题，却被告知目前没有物业公司，居民应自行处理。冲突之后，居民的所有问题被告知全部自行解决，小区只有垃圾清运仍在运转，小区基础设施基本处于无人管理状态。
物业公司成为小区的强势主体，而业主反而成为弱势群体。物业公司作为市场主体，虽然在合同上与业主是平等主体，但是在日常的小区物业关系中其对小区的资源具有比业主更实际、更多的管控支配。同时，物业公司其在日常的管理过程之中往往缺乏监督，业主与物业公司的沟通协商渠道有限。基于对于小区资源的管控，对于居民生活必需资源的控制，小区物业公司从一个专门的服务机构，逐渐转变成了一个更实际的管理机构。加之服务的是全体小区业主，物业公司在日常活动中占据着公共利益的立场，如果造成诸多生活中的不便利，业主的“小权利”很难进行救济，进而成为业主的隐痛。物业公司有专门团队从事小区工作，而单个的业主难以比拟，物业公司与单个业主的不平等关系造成了在日常生活中对于物业公司的监管非常有限，如果业委会不尽职尽责，通常只有在事态极为严重的情况下，居民将解除物业服务合同的手段作为解救措施，但这并不能解决小区日常生活中居民对于物业公司的不满以及具体问题。业主和物业的协商途径以及矛盾解决途径是单一的，看似基于合同的服务行为却又是与生活密切联系的生活管理行为，居民必须组成良好的自治主体，才能管理好物业公司、管理好小区，避免“引狼入室”。
小区的物业相关纠纷，物业公司可以淡然处之，但基层的街道办、居委会不能轻视，发生难以解决的纠纷诸如居民与物业的激烈冲突、投诉上访时，街道办、社区居委会仍要作为国家力量兜底。所以在老小区物业冲突发生之后，物业合同处于一种中止的状态，物业公司“摆烂”，居委会则忙着协调业主群体和市场主体。社区的居委会作为一种官方的自治组织，其内核是有着权威性资源的支配，而物业公司作为一种市场主体，是基于合同行为的配置性资源的部分支配。但业主作为权利的主体，在自治层面是有所不足的，尽职尽责的、让居民满意的业委会是难得的，小区的资源更多的会让物业公司真正地支配，从而在一些情况侵占业主利益，所以业主与物业公司进行对抗时常出现的是寻求国家力量的支持，让居委会“兜底”物业纠纷。
四、结语：小区治理的三主体
小区治理之中存在三个关键的角色，其一是由业主组成的业主委员会，其二是基层自治组织居委会，其三是市场服务机构物业公司，如何充分发挥三个角色的作用是小区治理的核心问题。目前的主要问题在于业委会的建设，在小区“做主”方面，居民一般意愿并不强烈。在原有的居委会管理小区的习惯下，很多居民将物业公司视为小区的某项基础设施的专营公司，而业主组成的业委会在许多地方仍然是一个新生事物。目前在法院审理的物业相关的诉讼案件中，物业公司起诉业主不缴纳物业费是一个主要的案件类型，这表明了业主和物业公司基本关系的不友好，一些小区甚至打出“不要物业”的口号。这些表明了作为自治主体的业委会凝聚业主共识程度不够，对市场主体的物业公司日常监管不完善，最后出现交由居委会兜底的情况。随着城市发展、小区业主增加，在自治主体和市场主体又不完善的实际条件下，居委会的党政力量是组织协调促进业委会、物业公司良好运行的引领力量，以街道办、居委会为核心的国家力量应当承担更多的责任和义务：引导自治，促进协商，规范市场，监督物业，引导形成真正良好的小区治理格局。